Définition du Community Management par Djivan Minassian

 ENTREPRISE  : Créé en 2010 par Djivan Minassian, My Community Manager est un blog collaboratif consacré aux métiers du community management du web marketing et du Street marketing. Une quarantaine de passionnés du web ont ensuite rejoint l’équipe afin de proposer le meilleur de l’actualité des réseaux sociaux en un site web digne de ce nom, pratique, convivial et toujours à la pointe… du web !

C’est quoi le Community Management ?

 Djivan Minassian  Le Community Management est un métier qui a pour but d'animer et de fédérer, pour une société ou une marque, les échanges entre internautes utilisant les services web 2.0 tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté. Cette activité, qui existe depuis plusieurs années, se développe particulièrement depuis 3 ans… en 2011 et 2012 les sociétés, des grands comptes jusqu’à la TPE, ont compris l’importance de disposer d’une présence en ligne et surtout de communiquer avec les nouveaux outils numériques qui leur étaient offerts.
Le community manager le trait d’union entre la marque et les clients ; c’est celui qui va représenter la marque sur lesdits réseaux sociaux et y décliner la stratégie de communication de l’entreprise. C’est l’ambassadeur de la marque.

Pour aller plus loin dans la définition, il y a 3 types de profils de Community Managers…
1-    En interne – disposant d’un poste dédié à cette fonction
2-    En agence - et qui gère plusieurs marques de front… ce qui est parfois délicat car il n’est pas toujours en prise directe avec l’entreprise.
3-    Le freelance qui est bien adapté aux petites et moyennes entreprises car le travail requis ne nécessite pas des journées complètes de travail. Le freelance gère lui aussi de nombreuses marques.

Comment démarre-t-on son réseau ?

 DM  Il y a 3 étapes clés qui permettent de développer sa présence sur les réseaux sociaux.

1-    Avoir une véritable stratégie ; une définition claire de la démarche en ligne, car le monde numérique répond aux mêmes règles que le monde ‘réel’ ; trop souvent les utilisateurs professionnels de la toile font l’erreur de penser trop grand et sans réflexion. Ils voient dans certain réseau l’opportunité de multiplier à l’infini leur présence en ligne, mais les métriques ainsi que les uses et coutumes de l’internet ne s’appliquent pas n’importe comment. En effet, vous devez vous poser quelques questions pour obtenir des résultats satisfaisants :
-    Qui sont mes clients (question de marketing basique, mais toujours utile à aborder pour mettre sa stratégie dans la bonne direction) ?
-    Où/sur quel réseau se trouvent-ils ?
-    Qu’est-ce qu’on va leur apporter en communiquant avec eux via les réseaux sociaux (quelle est notre valeur ajoutée) ?
-    Quels sont les uses et coutumes des réseaux sur lesquels mes clients sont présents. En d’autre terme, quand et de quelle manière puis-je communiquer avec eux ?
-    Quelle va être la ligne éditoriale (avec une démarche qualitative)… avec des évènements ludiques…
-    Quelles ressources suis-je prêts à dédier à ce mode de communication et quels sont les résultats que je souhaite en retirer ?

2-    La mise en œuvre, comme nous l’avons défini précédemment, en se rappelant que les mots d’ordre sont :
-    La présence en ligne n’est pas automatique et nécessite du temps et peut devenir très chronophage!
-    Rigueur, organisation et régularité sont donc vitales pour avoir des résultats satisfaisants.
-    Faire confiance aux professionnels du métier pour démarrer son histoire, car c’est souvent un petit budget qui motivera toute l’histoire de votre communication en ligne et même au-delà.

3-    Les résultats, sont ce pourquoi vous avez travaillé… ils doivent être qualifiés et quantifiés grâce à des outils de mesure. Il faut ensuite les analyser et faire évoluer votre stratégie en fonction de vos attentes, de la présence que souhaitez atteindre, de la communauté que vous construirez autour de votre service, de vos produits, de la vie de votre entreprise. Soyez Patient !... créer un lien solide avec vos clients, prend du temps.

Quels sont les réseaux sociaux qui permettent d’augmenter son Chiffre d’affaires ?

 DM  Cela dépend de la typologie de clients que vous abordez, de ce que vous vendez et à qui vous le vendez. Est-ce que c’est un client B2B ou B2C ?…
Avec Facebook, il y a beaucoup de possibilités et de complicité…

… Si je fais face à un client environnement B2C, Facebook est un levier important pour faire du Chiffre d’affaires… L’identité du réseau propose un espace social ludique, de partage. Ces instants de détente ont vu fleurir la présence d’acteurs B2C tels que Pixmania, la redoute, mistergoodeal ; ils ont su attirer les clients sur leurs pages « fan » en leur proposant des promotions uniques.
Avec Twitter il y a beaucoup de viralité…

… Aux Etat-Unis, Twitter a permis (à l’époque) à Dell de faire 3 millions de dollars de vente... L’état d’esprit de Twitter est diffèrent de Facebook dans la limitation des fonctionnalités sociales associées… et souvent les marques y développent un réseau par défaut, avec une communication focalisée sur la création de marque plutôt que la formation du chiffre d’affaires.
Avec les réseaux professionnels tels que Linkedin ou Viadéo, vous disposez de contact professionnels :
Les réseaux professionnels semblent être le meilleur moyen de se mettre en contact avec un environnement B2B ; cependant, les hubs et les groupes de discussions de linkedin ou viadéo connaissent un réel essoufflement… ils ont peu à peu laissé place aux fonctionnalités primaires de ces plateformes ; c'est-à-dire, la création de carnets d’adresses et la recherche d’emploi.
Avec une stratégie adaptée Facebook s’est imposé comme le must du social web et vous offrira un taux de connexion et donc une probabilité plus importante de réussir dans votre démarche de community management.

Quels outils préconises-tu pour gérer plusieurs réseaux simultanément ?

 DM  D’abord je te propose de lire le blog de MyCommunityManager… (rire)
Comme nous l’avons précédemment décrit, il faut connaitre les pratiques, les coutumes du web social… se renseigner et lire pour rester informer des nouveautés, des changements de cap fonctionnels d’acteurs tels que Facebook ou Twitter.

Pour gérer tes réseaux, il faut utiliser les outils qui VOUS conviennent. Il y a de nombreux utilitaires développés à partir d’API de Twitter, Facebook, Linkedin… qui permettent d’automatiser ta communication ou de gérer plusieurs comptes en même temps ; il s’agit par exemple de hootsuite, seesmic ou tweetdeck.

Personnellement, je préfère une approche qualitative ; je limite mon attention aux comptes Facebook et Twitter ; un environnement que je contrôle directement via les plateformes originales. La raison de cela est que la communication, la sémantique aussi bien que la manière d’aborder les utilisateurs de Facebook et Twitter sont différentes et qu’à ce titre, je pense plus « respectueux » et efficace de les adresser séparément.

Le community management de 2012 vers le tout mobile ?

 DM  2012 est une année charnière de la mobilité… le tout mobile est bien présent et se traduit par la croissance importante et des applications mobiles de plus en plus développées pour les smartphones mais également pour les tablettes (ex : Apple Ipad2). Les applications vont devenir de plus en plus sociale (connectée)

L’aide précieuse que confèrent la géolocalisation et la communication nomade, n’importe où, n’importe quand, fait que les community managers deviennent une pièce maitresse dans la gestion de la relation client, de la communication globale de l’entreprise mais également de la formation de revenu.

Donc, 2012 tout mobile, oui, mais restez à l’écoute de vos clients, car ce sont eux qui ont des besoins et c’est avec eux que vous devez évoluer dans un mode participatif.

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