Vendre des services

Descriptif de l'entreprise :

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Descriptif de la formation :

Prestataire : Orsys

Objectif :

Pour ce type de vente, il est nécessaire de saisir les spécificités des services proposés au regard des attentes des clients. Ce stage vous permettra d'analyser le comportement des consommateurs pour développer un management par la qualité de services et concevoir des actions de vente adaptées.

Pré requis :

Aucune connaissance particulière.

Programme :

L'univers des services
- Définition de la vente de services B to B et B to C.
- Les différents types de services.
- Les caractéristiques des services.
- L'évaluation du service rendu : le problème de la qualité.
- ?Les 4 P du marketing mix.
Travaux pratiques
Typologie de services et marketing mix.

L'univers de la vente
- Les 4C : contacter, connaître, convaincre et conclure.
- Les 7 règles d'or qui conduisent un client vers l'engagement.
Travaux pratiques
La perception. Recherches d'exemples d'application.

La construction de l'offre de service
- Identification et segmentation du marché.
- Positionnement d l'offre et analyse de la concurrence.
- La formalisation de l'offre de service.
Travaux pratiques
Cas particulier des services sur mesure ou spécifiques.

La stratégie clientèle adaptée aux services
- Portefeuille clients et segmentation.
- La satisfaction clients.
- ?La matrice attraits clients.
- Technique de vente par téléphone.
- Savoir négocier et défendre ses marges.
- Conclure la vente et fidéliser.
Travaux pratiques
Mise en situation en face à face pour la vente d'un service. Ebauche d'un questionnaire de satisfaction client.

Elaboration et mise en oeuvre du plan d'action commerciale
Le plan d'actions commerciales
Adaptation des actions commerciales classiques à la vente des services
- Technique de vente par téléphone.
- Savoir négocier et défendre ses marges.
- Conclure la vente.
- Fidéliser la clientèle.
Passage en revue de l'action commerciale, produits, clients et force de vente
Etablir l'adéquation de la vente des services
Exercice
Exercices sur des actions de conquête, actions de sécurisation, action de fidélisation, actions de rétention et actions de reconquête.

Plan d'action
- Quelle mise en pratique immédiate ?

Méthode de formation :

Exemples concrets. Mises en commun d'expérience. Discussion, méthode du KJ, recherche des causes, diagramme d'affinité.